杭州新聞客戶端在線教育是基于網絡的學習行為，它可以突破時空限制，匯聚海量知識，打造“沒有圍墻的名校”，推動教與學的雙重革命。寬帶、大數據、云計算、移動互聯網為在線教育發展提供了更強大的平臺載體和網絡環境。根據權威研究機構艾媒咨詢的數據，近年來我國在線教育市場規模以每年20%-30%的增幅持續擴張。

2020年疫情發生以來，“停課不停學”成為莘莘學子普遍的生活場景之一。各類公辦民辦教育機構紛紛錄制形形***的網絡課程供學生們在線學習，各大教育品牌紛紛從線下轉戰線上，各在線教育平臺更是加大了課程推送和營銷推廣力度，流量迭創紀錄。

為進一步了解在線教育平臺的發展現狀，浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬組織消費義工進行了一次在線教育消費體驗與網絡調查。

本次在線教育消費體驗涉及3個主要類型12家主要平臺，均以課外輔導提升或興趣愛好類課程為主，包括中小學教育類的學而思網校、掌門一對一、猿輔導、作業幫和智學網，英語提升類的VIPKID英語、DaDa英語和新東方，綜合平臺類的騰訊課堂、網易云課堂、超星學習通和慕課。

消費體驗從賬戶注冊、客服咨詢、選課下單、課程學習到售后服務貫穿在線教育消費全流程，共設置了“信息披露”、“課程品質”、“優質服務”三大評價維度和“證照資質”、“課程介紹”、“明碼標價”、“用戶評價”、“教師資質”、“課程規范”、“答疑解惑”、“有否‘三超’”、“合同簽訂”、“課程退換”、“發票開具”和“客服響應”12項測評指標。體驗過程綜合運用課程分段錄像、客服***錄音和網頁錄屏截圖等方式留證。

本次網絡調查依托問卷星平臺實施。問卷從現實與意向使用率、課程與平臺選擇因素、整體滿意率等方面共設置了10道題目。調查時間從2月26日至29日歷時4天，共回收有效樣本700個。答卷者地址顯示其中73.14%來自浙江省。

消費體驗反映，各在線教育平臺運營普遍比較規范；各平臺綜合平均分78.25分，其中有2家平臺超過90分。從義工體驗評價看，12家平臺中，VIPKID英語、DaDa英語、網易云課堂和作業幫居第一層次，智學網、掌門一對一、猿輔導和學而思網校居第二層次，新東方、騰訊課堂、慕課和超星學習通居第三層次。

在線教育消費體驗各評價維度得分

體驗到的12家平臺均未發現“超前超限超綱”內容。2020年2月14日，國務院教育督導委員會辦公室發布預警，嚴格規范線上培訓，要求“線上培訓也要嚴格按照有關規定規范開展，不得違規組織開展超前超限超綱在線教學。”本次在各平臺的義工體驗過程中均未發現“三超”內容。

體驗到的全部平臺答疑功能均相對完善。12家平臺的課程均可在直播中與教師互動，且都設有交流群，學習上的疑惑可與老師或其他同學即時交流。

三大評價維度中，“課程品質”評價最高，“信息披露”次之，“優質服務”相對落后。12項測評指標中，評價較高的是“課程規范”、“有否‘三超’”。

在線教育消費體驗各評價指標得分

網絡調查顯示，接近2/3的受訪者具有在線消費意愿；教學硬實力是多數消費者選擇平臺的首要因素；消費者的整體滿意率為61.29%，而收費合理的滿意率僅為36.83%。

53.15%的受訪者購買過在線教育課程。其中，28.86%“已購買使用中”，24.29%“曾經購買”。另有12.57%“正在考慮”。

在線教育課程購買使用情況占比

未購買在線教育課程的主要原因是“未有孩子”（55.49%）。其余值得關注的有“線下班效果更好”（18.90%）、“沒有合適的課程”（14.94%）、“用起來麻煩”（13.11%）和“經濟負擔”（11.28%）。

未購買在線教育課程的原因分析

各平臺消費者選擇率相差懸殊。3類在線教育平臺中選擇率最高的，中小學教育類是學而思網校（35.22%），英語提升類是新東方（18.82%），綜合平臺類是網易云課堂（23.39%）。

各類在線教育平臺選擇率

選課主要考慮因素前三位均與教學質量密切相關。依次為“教學成效”（66.67%）、“師資力量”（55.11%）、“教學口碑”（51.88%）。其他值得關注的還有“價格透明合理”（40.86%）、“平臺資質”（32.80%）、“講課風格”（32.80%）、“課程自由（可退換課程）”（30.38%）和“技術保障（視頻清晰度流暢度等）”(23.39%)。

平臺選擇主要考慮因素

受訪者對在線教育平臺整體滿意率超過六成（61.29%）。各方面滿意率從高到低分別為師資力量（69.62%）、課程質量（65.86%）、軟件使用（56.45%）、售后服務（47.31%）和收費合理（36.83%）。

在線教育平臺滿意率一覽

本次消費體驗和網絡調查反映出來的主要問題有：

部分平臺證照資質公示不全。《電子商務法》要求：“電子商務經營者應當在其首頁顯著位置，持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可信息、屬于依照本法第十條規定的不需要辦理市場主體***情形等信息，或者上述信息的鏈接標識。”12家平臺中，有2家（騰訊課堂和網易云課堂）未發現《互聯網信息服務增值電信業務經營許可證》（ICP證）；僅VIPKID英語、DaDa英語和新東方在網頁顯著位置公示了營業執照和ICP證，其它9家雖可通過國家信用信息公示系統查到營業執照且經營范圍內有相關培訓咨詢資質，但在其App和官網內均未發現營業執照和ICP證。

半數平臺評價機制不夠完善。《電子商務法》第三十九條：“電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。”消費體驗中發現，僅有半數平臺設有課程評價板塊并公開評分及評語。學而思網校、智學網、慕課僅公開評分但未公示評語；掌門一對一和新東方未發現評分評語公示。

一些平臺師資信息不夠透明、課程介紹不夠詳細。學而思網校和智學網課程介紹僅為統一的宣傳海報，無針對本課程的教學內容；新東方課程介紹內容僅為開課時間和開課教師；掌門一對一、DaDa英語、新東方和騰訊課堂未公示中小學類課程授課教師的資格證編號；超星學習通的中小學課程未公示教師信息和資質，購買課程進入咨詢群后仍無法看到教師信息和資質。

部分平臺不能退換課或退換課渠道不暢。超星學習通客服明確表示不可以退換課；慕課、騰訊課堂、網易云課堂和猿輔導4家平臺在iOSApp內購買課程需先充值到平臺賬戶，充值方式為定額充值，不能自主選擇隨意充值金額，退課時相關費用退回到平臺賬戶內，但平臺賬戶內的余額不能提現，只能在平臺內繼續消費。

慕課網定額充值界面及相關客服回應記錄

超星學習通課程未發現教師信息

過半平臺簽訂合同或開具發票不夠規范。12家平臺中只有5家（掌門一對一、智學網、VIPKID英語、DaDa英語和網易云課堂）在購買課程前全渠道（網頁、安卓App和iOSApp）都與消費者簽署相關協議；學而思網校、猿輔導、作業幫和超星學習通4家平臺購買課程前全渠道都不與消費者簽署相關協議；其余平臺僅在網頁上購買課程前與消費者簽署相關協議，App內購買前不簽署；半數平臺可當天開具發票；騰訊課堂無法聯系平臺客服，聯系課程客服未響應，因此無法獲得發票；慕課暫不可開具發票；新東方和作業幫需等課程結束后方可開具發票；網易云課堂發票需要7-15天才能發送至郵箱。

不可當天開具發票平臺部分客服回應記錄

部分平臺客服響應不及時。智學網助教客服回復雖然比較及時，但平臺***客服響應超過2小時；騰訊課堂網頁雖有課程客服，但未發現平臺客服，體驗員3次問詢均未得到滿意答復；超星學習通平臺客服需等候300位以上，課程客服最長回復等候超過7小時；慕課轉接***客服，工作時間有時需要近半小時，有時根本不回復。

附件：在線教育平臺消費體驗各維度和指標義工評價

注：綜合得分和各維度得分均已換算成百分制。