凌晨三點，手術(shù)室的燈熄滅。
“傷口已經(jīng)縫合完畢，留院觀察幾天，您別擔(dān)心……”小張一邊脫掉無菌手套一邊回答手術(shù)室外焦急等待的家屬。
你以為這是哪個醫(yī)療電視劇的劇情嗎？
不，這只是一家寵物醫(yī)院的日常。
現(xiàn)在這個社會，有時候人不如寵物。越來越多的寵物進(jìn)入到家庭之中，某種意義上，它們已經(jīng)不再是物件，而是我們的家人。
我們不僅是ta的鏟屎官，也是ta的全世界。
養(yǎng)寵物就免不了去寵物醫(yī)院，不少鏟屎官反映，現(xiàn)在有些寵物醫(yī)院收費標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)質(zhì)量差，診療糾紛時常出現(xiàn)，讓消費者苦不堪言。
此前有報道稱，市民小金花了860元給貓看病，但醫(yī)生結(jié)的結(jié)論卻是多喝水。
從事外貿(mào)工作的小陳帶愛犬體檢被要求做價值3000元的核磁共振，而人做核磁共振醫(yī)院收費700元左右。
截止2019年4月，全國寵物醫(yī)院數(shù)量超過15000家。目前，深圳市在冊的寵物醫(yī)院品牌超過100家，門店超過300家。
寵物醫(yī)院看病難、看病貴、醫(yī)療質(zhì)量良莠不齊，如何選擇一家更合適自己的寵物醫(yī)院，成為很多寵物主人的一大難題。
為此在福田區(qū)消費者委員會和寶安區(qū)消費者委員會的指導(dǎo)下，深圳市品質(zhì)消費研究院對深圳市寵物醫(yī)院進(jìn)行NPS口碑調(diào)查。
我們調(diào)研了哪些寵物醫(yī)院？本次總共調(diào)研了↓13家寵物醫(yī)院↓
調(diào)研***——消費者凈推薦值指數(shù)調(diào)查NPS（NetPromoterScore）即顧客凈推薦指數(shù)，它是目前最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。
NPS口碑調(diào)查只問消費者兩個問題：
提問1：你對某某產(chǎn)品與服務(wù)的推薦意愿打幾分（0-10分）？
提問2：為什么？
根據(jù)消費者打分，9-10分為推薦者，7-8分為被動者，6分及以下為貶損者，推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPS口碑值。
本次項目采用線下攔***問的方式進(jìn)行采樣，共計獲取1191個有效樣本。
▲部分訪問照片
10家寵物醫(yī)院NPS口碑綜合排名在本次調(diào)研中，深圳市寵物醫(yī)院NPS口碑凈推薦值平均為18.94。前五名分別為：聯(lián)合寵物醫(yī)院37.93、一心寵物醫(yī)院34.00、芭比堂動物醫(yī)院25.00、迪愛絲寵物診所24.00、瑞派寵物醫(yī)院23.21。具體消費者口碑排名見下圖：
深圳市寵物醫(yī)院推薦因素主要集中在服務(wù)價格、服務(wù)態(tài)度、門店環(huán)境、醫(yī)療***性、醫(yī)療設(shè)備五個方面，其中服務(wù)價格是主要原因，推薦比重71.25%；其次是服務(wù)態(tài)度，推薦比重68.37%；第三是門店環(huán)境，推薦比重60.06%。
消費者對“回訪服務(wù)”的推薦率不高，在本次調(diào)查的9個維度中排名靠后，反映了消費者對于回訪服務(wù)的了解不足或?qū)櫸镝t(yī)院未提供過此類服務(wù)。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
“寵物洗澡美容”更受消費者青睞與推薦此次調(diào)研中的消費者主要選擇的是寵物洗澡美容，占比37.83%，其他具體比例及NPS值如下：
消費者在選擇“寵物洗澡美容”的推薦因素中，服務(wù)態(tài)度（推薦比例71.25%）和服務(wù)價格（推薦比例70.26%）是消費者重要推薦因素。反映了消費者在選擇“寵物洗澡美容”服務(wù)過程中，寵物醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價格方面的優(yōu)勢，更能打動他們。
“寵物疾病治療”服務(wù)中，更看重醫(yī)療***性和醫(yī)療設(shè)備。消費者在選擇“寵物疾病服務(wù)”的推薦因素中，醫(yī)療***性（推薦比例69.46%）和醫(yī)療設(shè)備（推薦比例63.47%）是消費者主要的推薦因素。
反映了消費者在選擇寵物疾病服務(wù)過程中，寵物醫(yī)院的醫(yī)療***性和醫(yī)療設(shè)備齊全完善是消費者最主要考慮的因素。
九大維度調(diào)研各寵物店排名情概況下面是醫(yī)院資質(zhì)、人員配備、醫(yī)療設(shè)備、服務(wù)價格、醫(yī)療***性、門店環(huán)境、醫(yī)院知名度、服務(wù)態(tài)度、回訪服務(wù)等9個維度各家寵物店的具體推薦率：
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01醫(yī)院資質(zhì)——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一
在醫(yī)院資質(zhì)方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（71.43%）、一心寵物醫(yī)院（64.25%）、瑞鵬寵物醫(yī)院（61.36%）。
02人員配備——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一
在人員配備方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（55.71%）、靈康動物醫(yī)院（53.49%）、艾帝斯寵物醫(yī)院（49.02%）。
03醫(yī)療設(shè)備——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一
在醫(yī)療設(shè)備方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（55.71%）、卡拉寵物醫(yī)院（52.38%）、瑞鵬寵物醫(yī)院（52.27%）。
04服務(wù)價格——卡拉動物醫(yī)院推薦率排名第一
在服務(wù)價格方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：卡拉動物醫(yī)院（69.05%）、迪愛絲寵物診所（66.67%）、靈康動物醫(yī)院（65.12%）。
05醫(yī)療***性——芭比堂動物醫(yī)院推薦率排名第一
在醫(yī)療***性方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：芭比堂動物醫(yī)院（68.09%）、艾帝斯寵物醫(yī)院（62.75%）、迪愛絲寵物診所（56.86%）。
06門店環(huán)境——迪愛絲寵物診所推薦率排名第一
在門店環(huán)境方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：迪愛絲寵物診所（58.82%）、靈康動物醫(yī)院（58.14%）、卡拉寵物醫(yī)院（54.76%）。
07醫(yī)院知名度——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一
在醫(yī)院知名度方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（62.86%）、芭比堂動物醫(yī)院（61.70%）、貝貝寵物醫(yī)院（54.35%）。
08服務(wù)態(tài)度——迪愛絲寵物診所推薦率排名第一
在服務(wù)態(tài)度方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：迪愛絲寵物診所（68.63%）、瑞鵬寵物醫(yī)院（68.18%）、麗城寵物醫(yī)院（63.83%）。
09回訪服務(wù)——卡拉寵物醫(yī)院推薦率排名第一
在回訪服務(wù)方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：卡拉寵物醫(yī)院（23.81%）、麗城寵物醫(yī)院（21.28%）、迪愛絲寵物診所（17.65%）。
消費提示01選擇正規(guī)寵物醫(yī)院
在選擇寵物醫(yī)院時，要確定是否具備寵物醫(yī)療資質(zhì)、相關(guān)證照等。一些證照不齊的寵物醫(yī)院，寵物的健康得不到保障，錯誤的診斷治療導(dǎo)致寵物致死致殘的情況不勝枚舉。
建議消費者選擇品牌連鎖或者大型的寵物醫(yī)院，這些醫(yī)院對于處理一些專科疾病有著豐富的臨床經(jīng)驗，而且層層監(jiān)管，收費和治療都比較規(guī)范。
02確保醫(yī)生取得執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師和手術(shù)資格
消費者在選擇寵物醫(yī)院的時候，應(yīng)避免盲目相信寵物醫(yī)院有正規(guī)的執(zhí)業(yè)獸醫(yī)和手術(shù)資格的醫(yī)生，因為有些寵物醫(yī)院存在掛靠執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師證的現(xiàn)象，而醫(yī)生實際沒有在此寵物醫(yī)院上班。
因此，消費者在選擇寵物醫(yī)院的時候，要學(xué)會分辨，多與旁人交流，了解更多資訊才做選擇。
03別被低價打折吸引
很多寵物醫(yī)院為了吸引消費者的注意，可能以“低價、打折”等優(yōu)惠活動來吸引消費者，消費者可能會被這樣的“套路”蒙騙，甚至?xí)：蹖櫟纳踩?/p>
因此，消費者在選擇寵物醫(yī)院的時候，不僅僅關(guān)注服務(wù)價格，而應(yīng)該更多考慮其他方面，避免掉入消費陷阱。
