“現(xiàn)在網(wǎng)購發(fā)個快遞，比西天取經(jīng)還難！”3月14日，北京市通州區(qū)的一位居民曹先生以開玩笑的語氣吐槽。

與此同時，在新冠疫情形勢嚴(yán)峻的深圳，消費者周女士詢問淘寶商家，她多天之前網(wǎng)購的物品何時能發(fā)貨。答復(fù)是：因疫情其所合作的快遞對于她的收件地址停發(fā)了。只能等快遞恢復(fù)后發(fā)貨，或申請退款。

自3月8日開始至3月14日前后一周的時間里，北京市多個小區(qū)的不少居民發(fā)現(xiàn)，他們等待收件的物流信息一直沒有更新，同期還有人在發(fā)件時遭遇了被快遞小哥拒收的情形。

無疑，部分快遞中轉(zhuǎn)站和網(wǎng)點因疫情防控被封閉管理、暫停派件和操作，使快遞收發(fā)件出現(xiàn)階段性中斷，進(jìn)而導(dǎo)致消費者網(wǎng)購不暢。3月14日，《中國物流與采購》雜志向北京不同區(qū)的消費者進(jìn)行隨機調(diào)查，多位消費者聲稱，近期待收件的物流信息連續(xù)一周左右沒有更新了，對此有的消費者慶幸自己的待收貨不是生鮮類食品，有的消費者選擇了退貨處理，也有消費者準(zhǔn)備暫停網(wǎng)購行為。

根據(jù)《中國物流與采購》雜志了解到的情況，近日北京一些消費者待收的中通快件，有滯留在保定轉(zhuǎn)運中心的，也有滯留在京南轉(zhuǎn)運中心的情況。不過，今天（3月15日），上述多位消費者反饋，滯留一周的中通快遞終于動起來了，開始更新物流信息了。

一方面，一些消費者面臨收件滯后；另一方面，部分消費者遭遇發(fā)件被快遞小哥拒收。

“我有三個快遞分別發(fā)往深圳、蘇州和杭州，但是圓通和韻達(dá)都拒收了，實際上我們小區(qū)并沒有發(fā)生疫情。”3月12日，北京市通州區(qū)的李女士先在圓通小程序發(fā)了三個件，遲遲無人上門取件后，她把三件快遞送到小區(qū)里的驛站。平常這個驛站負(fù)責(zé)存放和派送通達(dá)系多家快遞公司的包裹，但工作人員表示發(fā)件只能選韻達(dá)，并且因為快遞積壓暫停收件。

李女士從鄰居口中得知，3月12日前后幾天，小區(qū)內(nèi)只有順豐和京東可以發(fā)件。她轉(zhuǎn)而選擇了順豐快遞，順利發(fā)出深圳和蘇州的兩個件。杭州的快件填寄時則提示“受疫情影響，當(dāng)?shù)貢簳r無法提供收派服務(wù)，帶來不便請您理解”。筆者判斷，應(yīng)該是因為3月9日杭州一處順豐中轉(zhuǎn)場發(fā)現(xiàn)工作人員確診。

直到3月15日，時隔三天，圓通快遞小哥上門取件，李女士方才寄出發(fā)往杭州的快遞。

“（快遞收發(fā)不暢）應(yīng)該是疫情原因?qū)е碌模霈F(xiàn)滯后其實可以理解，但直接拒收就不是很好了。”李女士猜測并由衷的說，“不同快遞公司在應(yīng)急情形中的處理和應(yīng)對的方式不一樣，給人感覺可靠程度還是有明顯區(qū)別的。”

毫無疑問，快遞物流當(dāng)前既是疫情防控的重點領(lǐng)域，同時也是抗疫保障的重點行業(yè)。因此，相關(guān)主管部門對于快遞物流公司及工作人員的防疫管控要求十分嚴(yán)謹(jǐn)，增加了人員定期核檢和各環(huán)節(jié)消殺等防疫環(huán)節(jié)。由此必然導(dǎo)致遞工作量本身有所加大，且人效相對降低。

3月12日，山東德州樂陵市某快遞公司兩名快遞員因私自對未全面消殺的快遞分揀、派件，增加了疫情通過快遞傳播的風(fēng)險而被刑拘，依據(jù)是《中華人民共和國治安管理處罰法》第五十條第一款第（一）項之規(guī)定。

當(dāng)前疫情防控的嚴(yán)峻形勢相比，快遞收派件的滯后或暫停都不算大事，基本上也能為消費者所理解。但在特殊情形下，如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？考驗的是快遞企業(yè)的運作效率和應(yīng)急能力。同時，這也是服務(wù)品牌和口碑呈現(xiàn)出差異化的關(guān)鍵時期。對此，快遞企業(yè)不得不重視起來。

“無理由拒收肯定是不應(yīng)該的。但是目前很多地方因疫情封閉限行，如果是這個原因，拒收理由是成立的。”通達(dá)系一家快遞公司副總裁向《中國物流與采購》雜志記者說，“即使收發(fā)兩端都沒出現(xiàn)疫情，但有些目的地?zé)o法繞行的轉(zhuǎn)運中心因疫情防控措施停止派件和操作了，那么這樣的快件也就不能攬收了。否則快件就會積壓在轉(zhuǎn)運中心，而轉(zhuǎn)運中心空間有限，積壓多了就會影響轉(zhuǎn)運功能，結(jié)果是既不能送達(dá)，還可能造成網(wǎng)絡(luò)停擺。這樣的情形下，暫停收件就不能說是無理由了，還希望客戶能理解并耐心等待涉及的終端區(qū)域或轉(zhuǎn)運中心解封。”

他同時補充說，“當(dāng)然，也不排除部分快遞網(wǎng)點和快遞小哥因為擔(dān)心收到快遞后，不能及時送達(dá)，導(dǎo)致客戶投訴而拒收的情況，所以互相溝通和理解很重要。”

對此，雙壹咨詢總經(jīng)理龔輻照認(rèn)為，當(dāng)前新冠疫情是點狀發(fā)生的，全國不同區(qū)域的管控政策和監(jiān)管要求也不太一樣。從快遞公司總部的角度來說，很難階段性的發(fā)布一個全國性通知，或?qū)θ珖ぷ鬟M(jìn)度統(tǒng)一調(diào)整和安排。

當(dāng)前，新冠疫情的再次突發(fā)，導(dǎo)致國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)受阻，出現(xiàn)階段性中斷，并影響收、發(fā)、派件的效率，相信大部分消費者可以理解和接受。但某些快遞驛站如因擔(dān)心差評而簡單粗暴選擇“停派拒收”，不僅會帶給消費者不便和潛在的貨損，長期來說影響的更是快遞企業(yè)自身的品牌和口碑。

您是快遞從業(yè)人士還是消費者？最近遭遇收發(fā)件階段性中斷或不暢的情形了嗎？坐標(biāo)在哪？對此您有什么感想？歡迎在文末留言參與互動。(作者/聞笛楊云飛）